La pandémie mondiale s’apparente à un grand tremblement de terre ; ses effets se sont répercutés sur nos vies personnelles et professionnelles, tout comme l’activité sismique peut causer des ravages sur terre et sur mer. L’un des domaines où ces ondes ont été le plus durement ressenties est celui des changements dans nos habitudes d’achat.

Le commerce électronique était déjà bien établi avant la pandémie, mais la Covid-19 a accéléré la transition des achats dans les canaux physiques vers les achats en ligne. Voici quelques-uns des impacts les plus importants, soulignés par une étude de McKinsey & Co :

  • La pénétration du commerce électronique aux États-Unis est passée d’environ 16 % à 33 % en l’espace d’environ un an.
  • Un pourcentage sans précédent de 75 % des consommateurs ont essayé différents magasins, sites web ou marques.
  • Les gagnants sur le marché sont ceux qui ont adopté l’agilité et les nouvelles technologies, en particulier dans des pays comme la Chine.

Quel est l’enjeu ? Plus que jamais, les gens recherchent des options en ligne pour satisfaire leurs besoins en produits et services.
Le commerce électronique a été une bouée de sauvetage pour les petites entreprises pendant la pandémie. Que vont-elles faire maintenant ?
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Mais quelles sont les entreprises qui profitent et tirent profit de cette évolution des méthodes d’achat ? Bien sûr, les Amazon et Alibaba du monde entier viennent immédiatement à l’esprit – et pour cause. Les dépenses des clients d’Amazon ont augmenté de 60 % au cours de l’été 2020 par rapport à la même période l’année précédente, et Alibaba a déclaré que ses revenus du premier trimestre 2020 avaient plus que doublé par rapport à 2019.

C’est formidable pour les géants de cet espace, mais où les petites et moyennes entreprises trouvent-elles leur part du gâteau ? Pour mieux répondre à cette question, analysons les capacités des géants du commerce électronique.

Les forces et les faiblesses des grandes sociétés de commerce électronique

Commençons par leurs points forts :

  • Une offre diversifiée : Leurs portefeuilles de produits sont très vastes et beaucoup de gens les choisissent pour leurs besoins quotidiens.
  • Moteur du commerce électronique : Des entreprises comme Amazon et Alibaba disposent de capacités inégalées en matière de chaîne d’approvisionnement et de logistique d’expédition et fonctionnent comme une machine bien huilée (la plupart du temps).
  • Services à valeur ajoutée : L’adhésion à Amazon Prime, par exemple, vous permet non seulement de bénéficier d’avantages en matière d’expédition, mais aussi d’un accès exclusif à une immense bibliothèque de contenus multimédias.
  • Domination du commerce de détail : Amazon représentant environ 51 % des ventes de commerce électronique en 2020, soit une hausse de trois points par rapport à 2019, il est évident que sa clientèle s’élargit et que les clients existants reviennent sans cesse.

Maintenant, examinons leurs faiblesses ou défis potentiels :

  • Les marges : D’après mes observations, pour être rentables, les énormes détaillants doivent souvent vendre un nombre élevé de produits pour atteindre le seuil de rentabilité, et certains comptent également sur d’autres segments pour stimuler la rentabilité. Par exemple, Amazon Web Services a représenté près de 60 % des bénéfices de l’entreprise en 2020, alors que la division ne représentait que 12 % du chiffre d’affaires global.
  • Le “juste à temps” fonctionne – jusqu’à ce qu’il ne fonctionne plus : La logistique d’expédition et le timing sont l’un des principaux avantages des grands distributeurs. Cependant, comme nous l’avons vu pendant la pandémie, les entreprises qui s’appuient sur une gestion des stocks en flux tendu peuvent être désavantagées si et quand les lignes de la chaîne d’approvisionnement sont perturbées.
  • Le service à la clientèle : Avez-vous déjà attendu en attente pour parler à un représentant du service clientèle après avoir effectué un achat en ligne ? Bien sûr, ce n’est pas forcément le cas pour toutes les grandes marques, mais si les clients doivent franchir des étapes interminables pour joindre une personne en chair et en os, l’expérience peut être frustrante.
  • Pas de domaine d’expertise spécifique : Comme certains grands détaillants vendent des millions de produits différents, il est peu probable, à mon avis, qu’une entreprise puisse avoir une connaissance détaillée de chaque article figurant sur son site Web. Dans de nombreux cas, ces géants servent de véhicule à d’autres détaillants pour vendre leurs propres produits. En raison du nombre élevé d’articles vendus par les détaillants en ligne, il peut parfois être difficile de trouver des articles de niche – comme des pièces de rechange pour votre smartphone ou des matériaux de plomberie spécialisés pour une rénovation unique de votre maison – et de recevoir des conseils d’experts sur la façon de les utiliser.

Comment les petites marques peuvent-elles faire face à la concurrence ?

À ce stade, vous avez peut-être déjà deviné où cela va nous mener : Les acteurs du commerce électronique de petite et moyenne taille doivent se différencier en faisant ce que les grandes marques ne peuvent pas faire. Plutôt que d’essayer de battre les prix, la vitesse de livraison ou les offres de produits, concentrez-vous sur les points suivants :

  • Trouvez votre niche. Déterminez dans quel domaine votre entreprise excelle, et concentrez-vous dessus. Si votre entreprise offre une grande variété de produits ou de services, envisagez une auto-vérification pour évaluer s’ils ont tous une valeur ajoutée pour vous et vos consommateurs. Une fois que vous avez déterminé votre créneau, assurez-vous que vos associés deviennent des experts dans ce domaine.
  • Faites du service client le roi. Des entreprises telles qu’IBM, Adobe et FedEx investissent judicieusement dans ce domaine. Avec des temps d’attente courts et des interlocuteurs réels et compétents à chaque fois que vous appelez, ce niveau de service à la clientèle est un atout majeur.
  • Menez des opérations allégées. N’oubliez pas que les éléments habituels, tels qu’une bonne gestion des stocks, des prévisions de la demande, un progiciel de gestion intégré tel qu’un bon logiciel erp sur mesure et des plates-formes de commerce électronique robustes, sont nécessaires pour gérer efficacement vos activités. Votre ERP a-t-il besoin d’une refonte ou de capacités d’automatisation ? Il est important de tenir compte de ces facteurs pour remettre votre entreprise sur pied rapidement et avec un minimum de perturbations.

Si vous n’êtes pas déjà un Amazon, un Walmart ou un Alibaba, il est peu probable que vous atteigniez leur niveau – du moins pas très rapidement. Je pense qu’il est préférable de faire pivoter votre stratégie en vous concentrant sur une offre de produits ou de services spécifiques dont vous êtes un expert et en l’associant à un excellent support client. Si vous y parvenez, vous pourrez acquérir la réputation d’être l’entreprise de référence dans votre segment.

Source : forbes.com

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